超市收銀員該不該配凳子？

來源：新零售評論

《收銀員該不該配備凳子？》
近日，有零售業“海底撈”之稱的胖東來北海店開業，場面異常火爆，然而一個小細節卻引起了《零售圈》主編的注意，那就是每個收銀員背后都有一個靠背座椅。在“顧客就是上帝”的零售業和服務業，這種做法似乎顯得有些格格不入。
對很多超市從業者的第一反應是：這怎么可能，怎么會這樣做？這個超市的管理制度在哪里？服務意識在哪里？
超市收銀員必備：嘴快，手快，眼快
在超市行業，收銀員這個角色至關重要，是超市除了“防損”之外最后一道門。快速數錢，鈔票驗真，檢驗商品，快速收銀，面帶微笑，站姿端莊，笑迎笑送都成為收銀員最基本的技能。他們的現狀是：
1. 基本清一色女性
2. 工資一般比較低
3. 站立收銀
超市從業者基本都知道，在很多超市，給收銀員配備凳子，基本是一種不可能的事情。“顧客就是上帝”的思想是零售行業甚至整個服務行業約定成俗的“無形之手”、“道德準則”、“行業規范”。給顧客結賬的收銀員就得“挺直腰桿，面帶微笑”，“你來時歡迎光臨，你走時歡迎下次再見”。
收銀員的幾個案例
案例1
沃爾瑪因座位被告
世界500強巨頭，零售標桿沃爾瑪因為沒有向加州各分店的員工提供合適的座椅，2009年被集體控告侵犯了勞工權益。這場漫長的訴訟以和解的方式在2018年結束，沃爾瑪向員工支付約4.5億元的和解費。沃爾瑪并且承諾施行一項計劃，為想坐下的加州收銀員提供椅子。員工當初控告沃爾瑪的依據是加州的工資法，在工作性質合理允許的情況下，公司應該給員工提供座椅。但沃爾瑪堅持認為收銀員的工作性質不適合坐下。
《零售圈》認為，在勞工法和工資法相對健全的美國，收銀員此舉是在維護自己的合法權益。同時對于沃爾瑪的立場，堅持認為收銀員的工作性質不適合坐下的態度表示遺憾。
案例2
收銀員兒子在收銀臺下睡著
2017年7月1日晚，在杭州一家超市收銀臺前拍下一張圖片，一位小男孩蜷縮在超市收銀臺下方睡著了，收銀員媽媽則在正常收銀。后來了解到，雙休日，媽媽在上班，孩子在家沒事，快下班的時候來找媽媽，等瞌睡了，就睡著在收銀臺下面了。有網友感慨：“生活不易，成長不易。”
《零售圈》認為，按照公司管理規章制度，這種行為是不應該的。但是出于現狀，超市是否應該為這種事情做點什么呢？比如阿里、京東、網易等互聯網企業都有員工可以帶孩子上班的允許條件，給孩子設立專門的游樂區，對于孩子沒人照管的情況下給予統一照看的幫助，或許值得一些人超市管理者的思考。
案例3
口角糾紛多，引發人身安全
2018年10月17日，寧波華潤萬家（江南春曉店）發生了一起收銀員被砍事件，原因是一購物女子購買刀具，收銀員要求其實名登記，引發爭執。
2016年，江西吉安縣東方紅超市，一名收銀員在收銀過程中，由于3名顧客帶來的小孩亂動掃描器導致無法收銀，在制止后與大人發生糾紛。之后顧客打了收銀員耳光，女收銀員被打自殺。
2015年，河南駐馬店平輿縣一名20多歲的超市女收銀員被一男子殘忍殺害，因為男子不付購物袋錢，收銀員拒給購物袋發生爭執。
我們都知道，超市收銀員是超市所有人流最終的聚集點，收銀員要驗貨，驗錢，解答顧客的所有問題，基本每天是眼睛，嘴，口都是處于于忙碌和高度緊張狀態。一般情況下，因為超市有規定，視顧客為上帝，不會與顧客發生爭執。但很多顧客倚老賣老，認為顧客就是上帝，什么都是自己對，引發一些矛盾和口角爭執。
收銀員到底該不該配凳子？
我們在《零售圈》社群中調研后，總結了超市管理方，收銀員方，消費者的大部分態度和意見：
超市管理人員：為了公司管理制度能夠落實并執行到位，為了“顧客就是上帝”的服務理念，為了樹立較好的服務形象，不建議配備凳子，可以從其他方面做調整。
超市收銀員：支持配備凳子，在不影響的前提下，人少時可以坐下休息一下，一天8個小時工作，下班腿都是發麻的。
顧客消費者：有人表示：支持配備，換位思考。有人表示：不支持，對消費者不尊重。
《零售圈》認為，何為新零售，在“人、貨、場”三要素的重構中，不僅僅是黑科技的加持，更應該是科技向善的引導。我們堅決支持給收銀員配備凳子，胖東來能做到，其他超市也應該能做到。服務在心不在面，只要服務是發自內心的，才能是真誠的，才能是持續的。不然強顏歡笑的服務累了收銀員，取悅了消費者，又有什么意思呢？