會(huì)員卡=打折卡？?jī)r(jià)格依賴如何打破？

來(lái)源：藥店智匯

這是我們?cè)陂T(mén)店經(jīng)常聽(tīng)到的顧客的聲音，
王阿姨進(jìn)店看了一下要買(mǎi)的商品說(shuō)：“那邊那家藥店在做活動(dòng)，我還是去那家藥店看一看再說(shuō)。”
很多時(shí)候我們似乎留不住顧客，好像價(jià)格仍成為眾多顧客選擇是否購(gòu)買(mǎi)的唯一核心要素。
那么我們辦的會(huì)員卡到底有什么用呢？
“有你們店里的會(huì)員卡我就可以打折呀，可以享受積分，到年底可以兌換禮品，其他的藥店也是這樣的。”
顧客把我們提供的這張會(huì)員卡，僅僅只是當(dāng)成了一張打折卡、促銷(xiāo)卡，當(dāng)成了一張他可以得到一些價(jià)格便宜的卡······
那么是否可以這樣說(shuō)，哪家藥店更便宜，顧客就會(huì)選擇到哪家藥店去呢？
這種現(xiàn)實(shí)狀況是不是也是我們想要的呢？
顧客忠誠(chéng)度低是每一家藥店都不想要的，在沒(méi)有任何促銷(xiāo)行為的干預(yù)下，會(huì)員仍然愿意堅(jiān)持或者說(shuō)高頻率到某一家藥店，我們可以說(shuō)，這家藥店的會(huì)員忠誠(chéng)度就是比較高的。
但事實(shí)上，因?yàn)槲覀冃袠I(yè)當(dāng)中，活動(dòng)的同質(zhì)化，產(chǎn)品的同質(zhì)化，價(jià)格的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)員日又比較多，商圈格局當(dāng)中的藥店競(jìng)爭(zhēng)又非常的激烈，同一旺市“布點(diǎn)店”也非常的多，如此便導(dǎo)致了我們的顧客的忠誠(chéng)度也因此變得很低。
如果我們想要提高門(mén)店會(huì)員忠誠(chéng)度，我們鎖定的核心應(yīng)該是圍繞著顧客滿意去思考。
從會(huì)員管理營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，我們可以從這四個(gè)方面入手。
一、計(jì)劃
從計(jì)劃上我們應(yīng)該要建立更為完整的，周密的，按不同的類別細(xì)目進(jìn)行規(guī)劃的會(huì)員活動(dòng)。
我們的各種會(huì)員活動(dòng)，發(fā)布的各種的針對(duì)會(huì)員的一些促銷(xiāo)信息，不應(yīng)是為了滿足我們的營(yíng)業(yè)額差距而做的，而應(yīng)該是每一個(gè)階段都有一個(gè)針對(duì)某一個(gè)類別的疾病或人群而做的，這樣，我們整個(gè)一年就會(huì)變得非常的系統(tǒng)，而顧客也會(huì)因此跟著我們走，我們起主動(dòng)引導(dǎo)的作用，而不是處于被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)。
二、組織
從組織角度來(lái)看，我們組織的會(huì)員各類活動(dòng)，各類會(huì)員的教育，應(yīng)該說(shuō)還是非常欠缺的，目前我們與顧客的互動(dòng)還是僅僅局限在比較小的范圍，場(chǎng)次比較有限，形式也比較單一，我們?cè)诮M織會(huì)員的活動(dòng)當(dāng)中應(yīng)該要不斷的創(chuàng)新。
三、協(xié)調(diào)
從與顧客的溝通協(xié)調(diào)角度來(lái)看，我們與顧客的關(guān)系是“非常陌生”的關(guān)系，這種關(guān)系目前來(lái)說(shuō)還沒(méi)有變成“親情化的直覺(jué)”。
我們總在應(yīng)付各種顧客抱怨，以及解決各類矛盾，其實(shí)我覺(jué)得從我們管理角度來(lái)說(shuō)，我們的協(xié)調(diào)應(yīng)該是，將我們與顧客的關(guān)系優(yōu)化為一種合作關(guān)系，顧客從我們這里會(huì)得到一些益處，我們從顧客的購(gòu)買(mǎi)與建議當(dāng)中也會(huì)得到我們的收益。
彼此是雙贏的，這種定位才能夠更大程度上擴(kuò)大顧客的滿意度。
四、控制
在管理角度來(lái)說(shuō)，我們未能控制整個(gè)會(huì)員，這個(gè)是目前行業(yè)當(dāng)中更大的一個(gè)缺失，因?yàn)闀?huì)員的流失率是非常大的，很多的無(wú)效會(huì)員、沉睡會(huì)員。
我們對(duì)于會(huì)員的控制能力是很弱的，如何提高我們對(duì)會(huì)員的控制能力？這是我們?cè)跁?huì)員管理和營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中需要深入去思考的，真正能夠讓顧客對(duì)于我們門(mén)店忠誠(chéng)度很高，滿意度很高，這個(gè)是需要結(jié)合到我們的品類管理去做的，顧客是有商品需求的，顧客對(duì)于我們門(mén)店的服務(wù)也有需求，真正最核心是因?yàn)樗慕⌒枨笠玫綕M足。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們的品類應(yīng)該要結(jié)合會(huì)員的不同類別，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)钠奉惣?xì)分，也就是說(shuō)我們的品類細(xì)分當(dāng)中，我們也要適當(dāng)?shù)目紤]一下顧客的不同類別不同層級(jí)，因此就會(huì)有不同價(jià)位體系，與門(mén)店店型相吻合的具體的品種數(shù)等等這一些要變成數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，如果說(shuō)能更精準(zhǔn)的，結(jié)合現(xiàn)代的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，現(xiàn)代的IT技術(shù)來(lái)做，將能夠更清晰的鎖定我們的顧客，即使在沒(méi)有較大力度活動(dòng)推進(jìn)下，仍然可以吸引著眾多的顧客來(lái)到我們的門(mén)店。
會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與管理是我們所有的藥店提升我們門(mén)店客單價(jià)與來(lái)客數(shù)核心內(nèi)容之一，而這里面當(dāng)然是離不開(kāi)專業(yè)的，因?yàn)橹挥袑I(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能夠構(gòu)建出更高的顧客滿意度。
當(dāng)然，單靠專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而沒(méi)有更精準(zhǔn)會(huì)員分析，后臺(tái)數(shù)據(jù)的支持，那么前臺(tái)的這些專業(yè)化的服務(wù)將只是一個(gè)部分的存在，不夠完整，它對(duì)于會(huì)員的鎖定能力就會(huì)減小，只有配合著會(huì)員的深入的研究和分析，公司總部有人對(duì)于會(huì)員消費(fèi)、歷史數(shù)據(jù)等等進(jìn)行持續(xù)深入動(dòng)態(tài)的研究，才能夠發(fā)揮出它更大的作用。
從計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制角度，不斷優(yōu)化會(huì)員管理，持之以恒，才能提高門(mén)店顧客的忠誠(chéng)度。