會員制作為一種營銷手段，在各行各業(yè)各個時期都有著重要意義，光憑會員經(jīng)濟就賺的盆滿缽滿的公司不乏少數(shù)。在進入互聯(lián)網(wǎng)信息時代，會員成為各個行業(yè)公司最寶貴的客戶資源。從線上電商、視頻網(wǎng)站、音樂APP到線下的咖啡店、超市、機票服務(wù)，都有自己的會員體系。成為一個VIP會員已越來越簡單，然而，會員門檻的降低換來的卻是服務(wù)水平的下降，會員的不滿和投訴屢有發(fā)生，其中，“會員自動續(xù)費”、“虛假宣傳”、“會員服務(wù)未到位”成為投訴高頻詞匯。

 

此次，小編主要選取了“音頻視頻網(wǎng)站會員”和“機票VIP卡服務(wù)”兩個領(lǐng)域，管中窺豹。

 

數(shù)據(jù)

 

2017年，華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目收到VIP會員服務(wù)相關(guān)的客訴輿情約1000條，其中“音頻視頻網(wǎng)站會員”和“機票VIP卡服務(wù)”兩個領(lǐng)域占比68%左右。

 

音頻視頻網(wǎng)站會員：

 

愛奇藝會員 (158條)

 

酷狗會員 (100條)

 

騰訊視頻會員 (75條)

 

優(yōu)酷(酷喵)會員 (33條)

 

機票VIP卡服務(wù)：

 

德人易行VIP卡 (63條)

 

金石恒通會員卡 (56條)

 

快樂游航旅VIP卡 ( 39條)

 

北蒙航空會員卡(38條)

 

金色世紀商旅卡(27條)

 

易行商旅(25條)

 

恒灃航旅貴賓卡( 16條)

 

易出行貴賓卡(14條)

 

云樸商務(wù)卡 (12條)

 

問題吐槽

 

機票VIP卡篇：

 

1.虛假宣傳

 

機票VIP卡通常以“充多少送多少”誘導(dǎo)消費者辦卡，同時承諾會員卡可全額購票并享受最低折扣，還可免費使用VIP休息室等福利。但實際上，卡內(nèi)余額只能分次抵扣，購票也非全網(wǎng)最低價，至于“VIP休息室”也是噱頭大于實用。

 

2.退卡困難

 

賣卡時待你如初戀，退卡時虐你千百遍。消費者發(fā)現(xiàn)會員卡真相時，往往會要求退卡，這時，要么銷售員態(tài)度冷冰冰，要么售后熱線永遠沒人聽，總之，要想退卡，難!

 

3.以假亂真

 

多數(shù)投訴人表示，之所以輕易相信機票VIP卡，主要原因是消費者誤以為推銷卡的人就是機場工作人員或航空公司職員。而實際上，她們只是穿的像，而已!

 

投訴選登

 

1.投訴德人易行Vip卡

 

本人于2017年12月5號在珠海金灣機場搭飛機時候被穿著類似地勤人員的人推銷德人易行VIP卡，說是可以預(yù)存1500贈送1500元的機票抵扣及所謂機場VIP服務(wù)，但在簽署協(xié)議后才被告知只能分次抵扣，且每次不超過8%，并保證價格不會比其他渠道低。但本人除了第一次訂機票抵扣了50元機場建設(shè)費，其他幾次價格均與網(wǎng)上同價，價格根本就沒有優(yōu)惠，申請全額退款1500。

 

2. 投訴芒市機場金石恒通鉆石卡不能退款

 

我于2017年12月14日在芒市機場內(nèi)遇一身穿機場工作人員制服的推銷員，推銷一種金石恒通的鉆石卡，說是充一千元人民幣送一千元人民幣，總共二千元人民幣，在以后訂機票時隨時可抵扣二千元，但我上個月要訂機票打電話到金石恒通公司訂票時卻告知每次只可抵扣四五十元，我要求退款，當時推銷員說為我已經(jīng)申請退款了，要2018年2月3日才能退到我卡上，但今天2月5日了，打電話到公司詢問退款的事，卻說不可以退款，希望政府部門還人民百姓一個公道。

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

視頻網(wǎng)站會員篇：

 

1.自動續(xù)費

 

小編親測幾大視頻APP，發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費的選項要么默認勾選，要么強制選擇，網(wǎng)友在消費時，很容易“主動”選擇續(xù)費，而不知情，等被扣費時，才發(fā)現(xiàn)是自己“選擇”了續(xù)費。

 

2.體驗會員的貓膩

 

視頻網(wǎng)站通過“9.9元會員”體驗廣告吸引消費者掃描支付，在掃描消費的同時，其實是同步開通了“免秘支付功能”，并默認選擇了“自動續(xù)費”條款，若體驗結(jié)束忘記取消，則會自動續(xù)費。

 

3.會員體驗不佳

 

會員可享受免除廣告的權(quán)益，而實際上，在影視作品中穿插的小劇場廣告是無法屏蔽的。同時，售后服務(wù)不到位，會員體驗出現(xiàn)bug時，得不到及時修復(fù)等。

 

投訴選登

 

1. 優(yōu)酷會員續(xù)費陷阱

 

我2018年1月28日辦了9.9的優(yōu)酷會員，2月27后突然收到信用卡扣了我15元錢，在這段時間我的支付寶跟支密碼都修改過多次，優(yōu)酷照樣還扣費了我的錢，起碼應(yīng)該發(fā)個短信說要到期了要續(xù)費自己去開通，而不是使用這樣的幌子來欺騙消費者，非常不滿，要求退回續(xù)費費用，并改正。

 

2. 取消騰訊視頻會員了為什么還在扣費

 

我已經(jīng)取消了會員自動續(xù)費，也顯示取消了，為什么這個月還在扣費，而且之前沒有任何信息提示?是想知道為什么會這樣?

 

3.愛奇藝原創(chuàng)電視劇內(nèi)亂插廣告

 

買了愛奇藝會員，就想著免廣告，可是愛奇藝原創(chuàng)電影情節(jié)內(nèi)突然蹦出廣告，感覺會員白買了!而且在看視頻過程中會出現(xiàn)廣告彈窗，小“×”號太小，很難手動關(guān)閉，每次手動關(guān)閉的時候都會不小心點進廣告鏈接，而且這些廣告還是在我買了會員以后依然會出現(xiàn)，買會員的時候承諾過會員無廣告的，愛奇藝欺騙消費者!

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

三言兩語

 

從普通消費者到會員，人們似乎更喜歡有門檻的地方。門檻能帶來優(yōu)越感，也能換來服務(wù)上的“特權(quán)”，坐飛機能享受優(yōu)先登機的通道，能先聽到空姐的問候;在網(wǎng)上看視頻，可以不用看60秒的廣告，可以優(yōu)先觀看最新更新的劇集。對于商家來說，會員制是無可厚非的營銷手段，但如果服務(wù)不落實，“尊享“不兌現(xiàn)，VIP可能砸的就是自己的招牌。

 

如果您也有上述的遭遇，歡迎您向我們提供線索，我們將聯(lián)合相關(guān)部門為您維權(quán)。

 

投訴渠道：

 

1. 登錄華聲在線《投訴直通車》欄目(網(wǎng)址：http://ts.voc.com.cn/)在線投訴

 

2. 手機直接搜索“投訴直通車”，在線投訴

 

3. 關(guān)注微信公眾號 “hnweiquan”進行投訴

 

4. 爆料郵箱：ts@voc.com.cn