自助收銀太火，收銀員正在被淘汰，有門(mén)店砍掉一半每月還在優(yōu)化

來(lái)源：AI財(cái)經(jīng)社

“時(shí)代拋棄你時(shí)，連聲再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)。”這個(gè)魔咒現(xiàn)在降臨到了收銀員身上。
由于工作流程簡(jiǎn)單、重復(fù)性高、流動(dòng)性大，收銀員工種成為技術(shù)進(jìn)步后，被淘汰的又一批對(duì)象。一批零售企業(yè)爭(zhēng)相上馬自助收銀機(jī)，將掃碼結(jié)賬的工作交給顧客自己完成，從而減少他們的排隊(duì)時(shí)間，并為企業(yè)降低了人工成本。
眼下，擺在收銀員面前的是需要重新考慮出路的問(wèn)題，我是誰(shuí)？我要到哪里去？
被時(shí)代拋棄
王春雪今年48歲，只有初中學(xué)歷，能在一個(gè)四五線城市，找到連鎖超市收銀員的工作，她很滿意。為了不在20多歲的組員中落下，王春雪每天下班后都要在家練習(xí)點(diǎn)鈔和敲條碼，最終成為超市的“收銀明星”，踏上師傅帶徒弟的新道路，這讓她很驕傲。
只不過(guò)，好景不長(zhǎng)，最近兩三年來(lái)，王春雪的師傅身份逐漸變得微妙起來(lái)。由于現(xiàn)金支付越來(lái)越少，銀行卡支付幾乎沒(méi)有，消費(fèi)者把手機(jī)遞到眼前，滴一聲就結(jié)束了，之前勤學(xué)苦練的點(diǎn)鈔和敲條碼功力不再受到徒弟們的仰視。
每天收銀時(shí)，王春雪還會(huì)偷偷瞄一眼自助收銀機(jī)，看看這個(gè)新機(jī)器帶來(lái)的變化。
王春雪所在的超市去年添了四臺(tái)自助收銀機(jī)，顧客點(diǎn)開(kāi)屏幕就可以自助掃碼結(jié)賬。為了讓員工學(xué)會(huì)使用，店里組織過(guò)培訓(xùn)。學(xué)成后，年輕的收銀員被分配到自助收銀機(jī)旁，指導(dǎo)顧客如何點(diǎn)擊屏幕付款，工作輕松得多，再也不用勤學(xué)苦練了。看著店里的兼職收銀員越來(lái)越少，收銀比賽也有兩年沒(méi)舉辦了，王春雪感到有些不安。
機(jī)器取代人類(lèi)，這是科幻電影中出現(xiàn)的畫(huà)面，如今在四五線城市也變得常見(jiàn)了。千里之外的北京，一家即將開(kāi)業(yè)的連鎖生鮮超市，面積有1500平方米，正打算上6臺(tái)自助收銀機(jī)。孫朝陽(yáng)是這家超市的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，他核算完成本后稱，“6臺(tái)自助收銀機(jī)，算下來(lái)能節(jié)省1.5個(gè)人工。”
零售行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用工規(guī)模大，如何分配員工講究很大。孫朝陽(yáng)所在的超市，有三類(lèi)門(mén)店基礎(chǔ)員工，按照區(qū)域來(lái)分，分別是常溫理貨員、生鮮理貨員、收銀員，其他部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售來(lái)，包裝食品日銷(xiāo)一萬(wàn)需要配備1.5個(gè)人，生鮮賣(mài)2000多元就需要配一個(gè)人。而收銀員不管當(dāng)天銷(xiāo)售如何，都要保持一個(gè)最基本的數(shù)量，日常每天2000客流的話，需要四五個(gè)收銀員，客流量大的時(shí)候，要隨時(shí)添人。
一般而言，收銀員既有全職工，又有兼職工，兩者靈活組合來(lái)應(yīng)對(duì)不同時(shí)段的客流變化。以沃爾瑪北京五棵松店為例，早上7:30-8:30，只有幾十個(gè)顧客，那么安排一個(gè)或者兩個(gè)全職工就可以應(yīng)付；從10:30開(kāi)始，顧客會(huì)逐漸多起來(lái)，就增加一個(gè)兼職；下午5:00-7:30是高峰，八臺(tái)收銀機(jī)臺(tái)得全開(kāi)。
這已經(jīng)算少的了，在6月改造前這家店曾有16臺(tái)收銀機(jī)。店總peter說(shuō)，雖然收銀機(jī)減少了，但是不會(huì)影響用戶體驗(yàn)，店里有四臺(tái)掃碼購(gòu)和六臺(tái)自助收銀設(shè)備，全天開(kāi)放。
雖然員工在掃碼購(gòu)和自助收銀機(jī)旁指導(dǎo)也是做收銀工作，但嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，與收銀員還是有區(qū)別的。沃爾瑪掃碼購(gòu)上線之初就自立門(mén)戶了，如果員工被派去自助收銀區(qū)域工作，那么他就不屬于傳統(tǒng)收銀部門(mén)了。
peter觀察稱，雖然上了自助設(shè)備后，人工收銀的作用降低了，但是前臺(tái)人工費(fèi)用短期內(nèi)并沒(méi)有減少，因?yàn)槌兄苓吚夏耆吮容^多，自助設(shè)備旁還需要安排工作人員引導(dǎo)。他估計(jì)，過(guò)了這個(gè)培育期，引導(dǎo)人員會(huì)有所下降，人工費(fèi)也會(huì)有所降低。
天生和年輕人有更多聯(lián)系的便利店在拋棄收銀員上更徹底，行動(dòng)更迅速。便利蜂去年8月開(kāi)始全自助收銀，取消了傳統(tǒng)收銀的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，也不再對(duì)店員提出諸如收銀速度、錄入信息準(zhǔn)確率等要求。
便利蜂華清嘉園店店長(zhǎng)于芳說(shuō)，現(xiàn)在門(mén)店員工的重心在整理排面、制作熱食、價(jià)簽打印等運(yùn)營(yíng)功能上，收銀只有在有特殊需求的時(shí)候才出現(xiàn)人工，比如現(xiàn)金結(jié)賬，不過(guò)最多一天也沒(méi)見(jiàn)過(guò)200元。
被迫改變
自助收銀最早出現(xiàn)在零售門(mén)店里，基本都是奔著解決收銀臺(tái)排隊(duì)長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題來(lái)的。收銀不難，但平衡收銀員和客流很難，高峰時(shí)段收銀員永遠(yuǎn)都不夠；可一旦增加收銀員，低峰時(shí)段他們大多時(shí)候又會(huì)處于閑置狀態(tài)。
更難的是，隨著城市功能定位的變化，新工種越來(lái)越多，年輕人并不愿意從事枯燥乏味又辛苦的收銀工作，超市想要找到足夠多的收銀員也不容易。更何況，在一些節(jié)假日例如過(guò)年期間，一線城市的基礎(chǔ)崗位工人會(huì)變得更加緊俏，收銀員是一個(gè)明顯的缺口。
除了機(jī)械的工作內(nèi)容，收銀員的價(jià)值也很難討年輕人的歡心。在北京，全職收銀員按照法律規(guī)定，一周40個(gè)工時(shí)，每月基本工資三四千元。于芳曾在必勝客、漢堡王等西式快餐擔(dān)任店副，“收銀員往上晉升，需要學(xué)習(xí)其他崗位的技能，比如內(nèi)場(chǎng)操作，但是很難，他們沒(méi)有精力和心思，一般干兩三個(gè)月，最長(zhǎng)半年就流動(dòng)走了。”
于芳解釋，收銀員要知道所有東西的價(jià)格，商品在屏幕和餐單上的具體位置，各種優(yōu)惠多少錢(qián)，加多少錢(qián)可以給什么贈(zèng)品，而且不停地在變化，一周或者兩周就會(huì)變動(dòng)。內(nèi)場(chǎng)操作要記憶的更多，比如制作需要的各種材料的克重。因此，西式快餐店里大量使用的是學(xué)生臨時(shí)工。
以前招收銀員還可以挑一下，盡量年輕一點(diǎn)，外表好看一點(diǎn)，機(jī)靈一點(diǎn)，但是現(xiàn)在，只要不是特別馬虎，培訓(xùn)一下都能上崗。孫朝陽(yáng)說(shuō)，現(xiàn)在他所在的連鎖超市里，只有臨時(shí)工或者學(xué)生工是年輕人，正式工一般是年齡大一點(diǎn)的阿姨，中間年齡段的很少。后期隨著自助收銀機(jī)器的鋪開(kāi)，或許就不需要兼職收銀員了，在高峰時(shí)段，只需要引導(dǎo)顧客到自助收銀即可。
自助收銀對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，算是提升用戶體驗(yàn)和解決人力短缺的一個(gè)相對(duì)完美的方案。便利蜂介紹，上了自助收銀設(shè)備后，門(mén)店的收銀效率和顧客滿意度都有所提升。全家便利店現(xiàn)在有100多家門(mén)店上線了自助收銀機(jī)，經(jīng)過(guò)測(cè)算，高峰期排隊(duì)時(shí)間減少了，來(lái)客數(shù)也因此增加了20%。
事實(shí)上，自助收銀并不是新事物，很早就在門(mén)店出現(xiàn)了，只不過(guò)初期由于機(jī)器體積大，使用起來(lái)流暢感不好，并沒(méi)有得到普及。
2015年，北京永輝超市就為門(mén)店配置了不同數(shù)量的自助收銀機(jī)，次年物美在沁山水門(mén)店也試驗(yàn)性地提供了自助收銀機(jī)。那時(shí)，自助收銀機(jī)還需要考慮是否配置現(xiàn)金模塊，如果無(wú)現(xiàn)金模式，機(jī)器會(huì)便宜一點(diǎn)，每臺(tái)大概5萬(wàn)元左右，體積大小和人工收銀臺(tái)差不多，常常和收銀臺(tái)并排排開(kāi)。
永輝超市在北京長(zhǎng)楹天街店還嘗試過(guò)全程自助的購(gòu)物方式，包括一個(gè)手持POS機(jī)和終端結(jié)賬機(jī)，消費(fèi)者可以一邊購(gòu)物一邊掃碼。不過(guò)，由于整套設(shè)備成本高，顧客使用需要辦理1000元的VIP卡才行，用戶接受度低，很快就撤掉了。
現(xiàn)在的自助結(jié)賬設(shè)備非常簡(jiǎn)單，不需要考慮現(xiàn)金和銀行卡，一個(gè)小小的屏幕就能解決，而且費(fèi)用也大大降低了。第三方支付的大范圍普及是推動(dòng)零售終端自助收銀進(jìn)程的重要因素，孫朝陽(yáng)介紹，現(xiàn)在的機(jī)器，基本上都是通道方免費(fèi)提供的，如微信、支付寶和京東等，他們想占據(jù)終端，但也不是完全免費(fèi)，比如如果使用微信提供的機(jī)器，企業(yè)需要給微信支付的費(fèi)率是千分之三。
另外一個(gè)不可忽視的因素是，新零售滾滾而來(lái)，零售業(yè)、餐飲業(yè)等日常消費(fèi)行業(yè)，誰(shuí)也無(wú)法置身其外。不管“人貨場(chǎng)”被吹的多么天花亂墜，數(shù)字化是未來(lái)，企業(yè)不僅希望有更多的顧客，還希望對(duì)顧客有清晰的認(rèn)知，而收銀是顧客信息沉淀的天然機(jī)會(huì)，消費(fèi)者的每筆消費(fèi)記錄被全面記錄，企業(yè)可以因此提供更精準(zhǔn)的商品，最終實(shí)現(xiàn)人和貨的匹配。
事關(guān)生死存活，不進(jìn)則退，面對(duì)新事物，嗅覺(jué)靈敏的企業(yè)調(diào)整起來(lái)更為急迫。張薇在北京西三環(huán)一家肯德基做收銀員，但現(xiàn)在她的時(shí)間更多的分配在收銀臺(tái)以外，站在店里引導(dǎo)顧客掃描二維碼自助點(diǎn)餐，不到不得已的時(shí)候，她是不能站到收銀臺(tái)后面的。據(jù)她透露，每個(gè)月的考核項(xiàng)目里，手機(jī)點(diǎn)餐率是比較重要的一項(xiàng)。
這樣的事情并不只是在一線城市發(fā)生。知乎上，“如何評(píng)價(jià)肯德基KFC驅(qū)趕式自助點(diǎn)餐”的帖子，50W+瀏覽量，130+回答。其中，點(diǎn)贊最高的一個(gè)回答中提到，自己在小地方肯德基工作，推廣自助點(diǎn)餐，經(jīng)理微信告知，“想上班，手機(jī)自助率要達(dá)到55% 。為了提高自助點(diǎn)餐率，經(jīng)理還有更多規(guī)定：收銀機(jī)前不準(zhǔn)站人；點(diǎn)餐第一句話必須是‘先生/小姐可以用手機(jī)點(diǎn)，手機(jī)上有優(yōu)惠券’等等。”
餐飲行業(yè)人士錢(qián)程觀察稱，“為了讓更多的人用手機(jī)點(diǎn)餐，肯德基現(xiàn)在機(jī)器很少，連吧臺(tái)都改了。”
“一崗多能”
工作被自助設(shè)備替代，收銀員去哪兒了呢？
兼職收銀員是最先受到波及的。他們一天兩三個(gè)小時(shí)，或者三四個(gè)小時(shí)的工作，很容易就被機(jī)器承擔(dān)了。全職收銀也開(kāi)始轉(zhuǎn)變工作內(nèi)容，錢(qián)程發(fā)現(xiàn)，肯德基的收銀員以前需要一邊收銀，一邊配餐，現(xiàn)在手機(jī)點(diǎn)餐的人多了，他們就專門(mén)做配餐員，還能兼顧店里的其他日常工作。
田雪是山東一家區(qū)域零售商人力總監(jiān)，她所在的企業(yè)這兩年開(kāi)始?jí)嚎s人員編制，目前八九十家門(mén)店，每月壓縮四五十人，收銀員就是其中一類(lèi)。留下來(lái)的得“一崗多能”，田雪解釋稱，現(xiàn)在要求收銀員不僅會(huì)收銀，還得會(huì)理貨，門(mén)店各項(xiàng)技能都得了解。這樣的話，顧客少的低峰時(shí)段，可以去理貨，高峰時(shí)段，其他崗位的人也能去收銀臺(tái)支援。
于露在迪卡儂做收銀員兩個(gè)月了，在她的收銀臺(tái)旁邊，是六臺(tái)自助收銀機(jī)，全店僅有她一人在做收銀。不過(guò)再過(guò)一個(gè)月，她就要去健步走部門(mén)了。實(shí)際上，如果不是新人，她在收銀部門(mén)的時(shí)間每周估計(jì)幾個(gè)小時(shí)就可以了。
據(jù)于露所在的門(mén)店店長(zhǎng)介紹，2018年底，迪卡儂在北京所有門(mén)店實(shí)現(xiàn)自助收銀，在此之前，迪卡儂將所有的專職收銀員重新分配到其他部門(mén)，自由選擇從事一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)品類(lèi)的工作，收銀工作由所有員工按照工時(shí)分配、排班共同完成。可以簡(jiǎn)單的理解為，人人都是收銀員。
消滅收銀員之后，迪卡儂還計(jì)劃消滅收銀臺(tái)，顧客還有必要特意去收銀臺(tái)結(jié)賬嗎？迪卡儂正在實(shí)踐，平時(shí)散落在門(mén)店各處的員工隨時(shí)幫身邊的顧客結(jié)賬，這個(gè)做法徹底將收銀員化為無(wú)形。
當(dāng)然，不抬杠地說(shuō)，人工收銀員在現(xiàn)在這個(gè)階段依然有存在的合理性。讓張薇站到收銀臺(tái)后的情況其實(shí)也不少，比如APP上優(yōu)惠券選不到，必須到收銀臺(tái)去處理；老年人眼花或者不習(xí)慣用手機(jī)，要多次溝通后才能確定點(diǎn)什么。
孫朝陽(yáng)的生鮮超市面臨的收銀問(wèn)題更瑣碎。比如，酸奶區(qū)域，買(mǎi)一大瓶送一小瓶；晚上生鮮區(qū)折扣清貨，買(mǎi)一送一，臨時(shí)打折等等，這些特殊的形式，顧客自己在機(jī)器上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而且涉及到防損問(wèn)題，還是需要人工收銀臺(tái)來(lái)完成。孫朝陽(yáng)希望未來(lái)自助收銀機(jī)在功能研發(fā)上更全面一些，或者生產(chǎn)廠商聯(lián)合企業(yè)定制 。
Peter發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象，之前收銀員要長(zhǎng)期站立，工作不停重復(fù)，還要擔(dān)心真假幣問(wèn)題，擔(dān)心錢(qián)多了還是少了，很多人招來(lái)之后不愿意在收銀崗，但是現(xiàn)在這個(gè)崗位反而很搶手，有些人明確表示要來(lái)收銀崗，“工作簡(jiǎn)單了，也沒(méi)有精神壓力，他們會(huì)覺(jué)得這個(gè)崗位舒服一點(diǎn)，只需要掃掃碼，跟顧客聊聊天”。
他們還沒(méi)有意識(shí)到，不會(huì)理貨的前臺(tái)不是一個(gè)好的收銀員。